Un buen servicio al cliente es el elemento vital de cualquier negocio. Puede ofrecer promociones y reducir los precios para atraer tantos clientes nuevos como desee, pero a menos que pueda lograr que algunos de esos clientes regresen, su negocio no será rentable por mucho tiempo.
Un buen servicio al cliente consiste en hacer que los clientes vuelvan. Y sobre despedirlos felices, lo suficientemente felices como para transmitir comentarios positivos sobre su negocio a otros, quienes luego pueden probar el producto o servicio que ofrece por sí mismos y, a su vez, convertirse en clientes habituales.
Si eres un buen vendedor, puedes vender cualquier cosa a cualquiera una vez. Pero será su enfoque del servicio al cliente lo que determine si alguna vez podrá venderle algo más a esa persona. La esencia de un buen servicio al cliente es formar una relación con los clientes, una relación que el cliente individual siente que le gustaría seguir.
¿Cómo va a formar tal relación? Recordando el verdadero secreto de un buen servicio al cliente y actuando en consecuencia; «Serás juzgado por lo que haces, no por lo que dices».
Sé que esto raya en el tipo de declaración que se ve a menudo en una muestra, pero brindar un buen servicio al cliente ES algo simple. Si realmente desea tener un buen servicio al cliente, todo lo que tiene que hacer es asegurarse de que su empresa siga constantemente las ocho reglas siguientes:
1. Contesta tu teléfono
La primera regla de un buen servicio al cliente es que el teléfono de su empresa debe ser atendido, obtén el desvío de llamadas o un servicio de contestador, contrata personal si lo necesitas pero asegúrese de que alguien esté contestando el teléfono cuando alguien llame a su empresa. (Observe que digo «alguien». Las personas que llaman quieren hablar con una persona en vivo, no con un «robot grabado» falso). Y luego aplique un poco de carisma al contestar el teléfono para asegurarse de que los clientes que llaman a su empresa estén encantados con la forma en que el teléfono se contesta en su negocio en lugar de sólo enfocarse en el producto.
2. No haga promesas a menos que las cumpla
Esta puede ser la más importante de estas ocho reglas para un buen servicio al cliente. Obligatoriamente debe cumplir las promesas que hace y así los mantendrá. La confiabilidad es una de las claves de cualquier buena relación y un buen servicio al cliente no es una excepción. Si le dice a un cliente: «Sus nuevos muebles de dormitorio se entregarán el martes», asegúrese de que se entreguen el martes. De lo contrario, no lo digas. La misma regla se aplica a las citas con los clientes, los plazos, etc. Piense antes de hacer cualquier promesa y hágala con cuidado, porque nada molesta más a los clientes que una promesa incumplida.
3. Escuche a sus clientes
¿Hay algo más exasperante que decirle a alguien lo que quiere o cuál es su problema y luego descubrir que esa persona no ha estado prestando atención y necesita que le expliquen nuevamente? No, desde el punto de vista del cliente. ¿Pueden balbucear los argumentos de venta y el producto? Si está realmente interesado en brindar el mejor servicio al cliente, deje que su cliente hable y demuéstrele que está escuchando dando las respuestas adecuadas, como resumir lo que el cliente ha dicho y sugerir cómo resolver el problema.
4. Trate las quejas
A nadie le gusta escuchar quejas, y muchos de nosotros hemos desarrollado un encogimiento de hombros reflejo, diciendo: «No puedes complacer a todas las personas todo el tiempo». Tal vez no, pero si le presta atención a la queja, podrá complacer a esta persona esta vez y posicionar su negocio para cosechar los beneficios de un buen servicio al cliente. Si se tratan adecuadamente, las quejas pueden convertirse en oportunidades. Le dan la oportunidad de descubrir problemas y corregirlos, mejorando así su servicio al cliente. La investigación de mercado ha encontrado que los clientes que se han quejado de un producto o servicio y que su queja fue resuelta con éxito tienen un 70 por ciento de probabilidades de volver a realizar un pedido al proveedor.
5. Sea útil, incluso si no genera ganancias inmediatas
El otro día entré en una tienda de relojes local porque había perdido la pequeña pieza que sujeta las piezas de la correa de mi reloj. Cuando le expliqué el problema, el propietario dijo que pensaba que podría tener uno por ahí. Lo encontró, lo colocó en la correa de mi reloj y no me cobró nada. ¿A dónde crees que iré cuando necesite una nueva correa o incluso un reloj nuevo? ¿Y a cuántas personas crees que les he contado esta historia?
El comerciante no hizo nada durante nuestro intercambio en su tienda. Pero ciertamente le llevaré muchas recomendaciones a su negocio en el futuro y quién sabe cuántos otros clientes lo visitarán porque les he dicho lo bien que me trató. Para brindar un buen servicio al cliente, vigile al cliente, no a las ganancias.
6. Capacite a su personal
Si tiene personal, capacítelos para que sean siempre útiles, corteses y conocedores.
Hágalo usted mismo o contrate a alguien para que los capacite. Hable con su personal sobre un buen servicio al cliente y lo que es (y lo que no es) con regularidad. (Buen servicio al cliente: Cómo ayudar a un cliente explica los conceptos básicos para garantizar interacciones positivas entre el personal y el cliente). Lo más importante es que brinde a cada miembro de su personal suficiente información y poder para tomar esas pequeñas decisiones que agradan al cliente, para que nunca tenga que decir , «No lo sé, pero fulano de tal volverá a …»
7. Dé un paso más
Por ejemplo, si alguien entra en su tienda y le pide que lo ayude a encontrar algo, no diga simplemente «Está en el pasillo 3». Agregue el paso adicional; diga «Déjeme mostrarle» y guíe al cliente hasta el artículo. Mejor aún, espere y vea si tiene preguntas al respecto o necesidades adicionales. Cualquiera que sea el paso adicional, si desea brindar un buen servicio al cliente, hágalo. Puede que no te lo digan, pero la gente se da cuenta cuando la gente hace un esfuerzo adicional y se lo dice a otras personas. Y ese buen boca a boca te hará ganar más clientes.
8. Agregue algo extra
Ya sea que se trate de un cupón para un descuento futuro, información adicional sobre cómo usar el producto o una sonrisa genuina, a las personas les encanta obtener más de lo que pensaban. Y no creas que un gesto tiene que ser grande para ser efectivo. Un enmarcador de arte local adjunta un paquete de colgadores de cuadros a cada cuadro que enmarca. Una pequeña cosa, pero muy apreciada. Piense en su producto o servicio y encuentre algo adicional que pueda ofrecer a los clientes.
Un buen servicio al cliente paga grandes dividendos. Si aplica estas ocho sencillas reglas de forma coherente, su empresa será conocida por su buen servicio al cliente. ¿Y la mejor parte? Con el tiempo, un buen servicio al cliente traerá más clientes nuevos que las promociones y los recortes de precios.
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